Открыт осенний набор стартапов. Участвуй в конкурсе, чтобы получить бесплатный грант на менторскую поддержку
Close
Лекции Y Combinator.
На русском и украинском.
Как это было весной-летом 2017: http://russol.info/startupinit
Я присоединяюсь
Я помогу с
Имя
Емейл
Телефон
Профиль в соцсетях
Почему вам это нужно
Присоединиться к команде RUSSOL
Готов помогать
Я помогу с
Имя
Емейл
Телефон
Профиль в соцсетях
Почему вам это нужно
Предзапись на просмотр или посещение лекций потока осень 2018
По вторникам и четвергам. C 19 до 21
Лекции будут доступны в формате трансляций, записей и конспектов.
Имя
Телефон
Емейл
О вас
Какой тип участия интересен?
Другой тип участия
Как проводить проблемные интервью с потребителями - Эрик Мигиковски
Эрик Мигиковский, в прошлом основатель Pebble, делится тем, как правильно общаться с пользователями, когда продукта еще нет и как выявлять их потребности. Pebble, это компания, которая собрала рекордные более $10 млн на Kickstarter
Над контентом работали:
Анна Антропова
Юрий Тимошенков
и Юрий Ярцев
Оригинальное видео

Всем привет. Меня зовут Эрик Мигиковски, и я партнер в Y Combinator. И еще основатель компании, которая прошла через в 2011 году через YC. Моя компания называлась Pebble. Мы одними из первых сделали умные часы. И я чрезвычайно счастлив что мне предстоит здесь рассказать, как общаться с пользователями, потому что это одна из извечных тем, которая у всех на слуху как один ключевых факторов при основании компании.

Лучшие основатели поддерживают прямую связь со своими пользователями на всем протяжении жизненного цикла компании. Они поддерживают прямую связь, потому что им нужно получать от пользователей информацию на всех этапах развития компании. Частенько люди думают, что будучи генеральным или техническим директором, они отвечают за техническое развитие продукта.

И что они могут отдать сбор данных на откуп другим сотрудникам. Что они могут нанять продажников, нанять продактов-менеджеров, но на деле, лучшие компании - это те, чьи основатели поддерживают прямую связь со своими пользователями. Если вы директор компании, это ваша работа, это в вашей должностной инструкции – общаться с клиентами. Так что, потратьте время на то, чтобы научиться делать это хорошо.

Всем основателям нужно участвовать в этом процессе. Если вы инженер, если вы разработчик, не думайте, что можете уклониться от этого, потому что вы человек, который только пишет код. Есть известная сцена в фильме "Офисное пространство", где один из персонажей говорит: "Я человек-посредник между инженерами и пользователями. Я знаю, как разговаривать с людьми, у меня есть навыки работы с людьми".

И это одна из тех вещей, которые не должны случиться в вашей компании. Вам нужно удостовериться, что основатели и ключевые члены команды развивают у себя навыки общения с пользователями, и вам не нужно никого нанимать в качестве посредника. Общение с пользователями настолько критично, что в основе обучения у нас в YC есть только два навыка, которые у вас должны быть, чтобы основать компанию.

Вы должны программировать, или создавать продукт, и общаться с пользователями. И это легче сказать, чем сделать. Я хочу дать вам некоторые тактические советы, по разработке плана разговора с пользователями, а также предложить некоторые вопросы и тактические приемы, которые можно использовать при проведении интервью, когда вы только запускаете свой стартап.

Большая часть информации, которую я сегодня дам, на самом деле, изумительно изложена в книге "Спроси у мамы", написанной одним из основателей YC. Название взято от способа, которым мы все так или иначе пользуемся, когда хотим рассказать родителям о компании, в которой работаем. И мы думаем, что обсуждая свою работу с людьми, которые нас любят и поддерживают мы извлечем достоверную и полезную информацию о том, как можно доработать или улучшить проект.

Но, по сути, это не лучший способ получить информацию. Так, в книге "Спроси у мамы" Роб объясняет, что есть три распространенные ошибки, которые мы совершаем, когда пытаемся проводить интервью с пользователями. Первая проблема и первая ошибка, которую совершает большинство из нас - мы говорим о своей идее. Мы – основатели. Нам нравится питчить свою идею.

Мы любим рассказывать о продукте, над которым работаем. Но интервью с пользователем - не подходящий повод, чтобы продавать свой продукт. Главная цель такого интервью - получить информацию от человека, с которым вы общаетесь, добыть данные, которые помогут вам улучшить свой продукт, улучшить его маркетинг или позиционирование. Не нужно убеждать его воспользоваться вашим продуктом.

Так что, по сути, в интервью с пользователями, вы должны разузнать об их жизни. Вы должны обсуждать конкретику по тем проблемам, которые пытаетесь разрешить и с которыми сталкивается данный пользователь. Вторая ошибка, которую мы все так или иначе совершаем – мы говорим о гипотетических ситуациях. Говорим о том, чем мог бы стать наш продукт. Мы говорим о функционале, который хотим создать.

Задаем вопросы типа: а если мы добавим вот эту опцию, вам интересно будет ей пользоваться, вы захотите заплатить за нее? Это неправильно. Вместо этого поговорите о тех конкретных ситуациях, которые уже имеют место быть в жизни пользователя. Это даст гораздо более важную и достоверную информацию для решений по изменению вашего продукта. Вам также стоит поговорить о жизни пользователя в общем, узнать его.

Вам не нужно говорить только о конкретной проблеме, простите, о конкретном решении, которое вы предлагаете. Попробуйте получить информацию о том, каким образом пользователи впервые столкнулись с этой проблемой. Расспросите их больше об их жизни, чтобы понять обстоятельства, в которых у них возникла эта проблема. Узнайте, что двигает ими. Узнайте, откуда у них вообще взялась эта проблема.

Ну и третья ловушка, в которую мы все часто попадаемся – мы говорим, и говорим без остановки. Мы – основатели. Мы все время в процессе привлечения инвесторов, новых сотрудников, нам нужно нанимать людей. Мы пытаемся налаживать связи. Так что, мы проводим много времени, общаясь и разговаривая. В интервью с пользователем, попытайтесь держать себя в узде, больше молчать и на самом деле слушать их.

Записывайте то, что услышали, потому что в этот промежуток времени, в эти 10, 20, 30 минут, проведенных с пользователем, вам нужно извлечь как можно больше информации так, чтобы, вернувшись в офис, вернувшись к сооснователям, вы бы положили им на стол достоверные данные, реальные факты из жизни пользователя. Я считаю, что есть пять важных вопросов, которые каждый должен задать клиентам во время первых проблемных интервью.

Первый вопрос: что самое трудное в проблеме, которую пытается решить пользователь? Давайте в качестве примера возьмем Дропбокс. Сейчас многие уже не могут вспомнить мир до Дропбокса. Но давайте поставим себя на место Дрю, его основателя, когда в 2005-м он начал работать над первоначальной идеей Дропбокса, будучи студентом Массачусетского технологического института (MIT).

Представьте, вы в компьютерном классе и сидите рядом со своим другом. Вы поворачиваетесь к нему и спрашиваете. Вы работаете над проектом, хотите создать Дропбокс, и вы хотите узнать, как другие люди обмениваются файлами, чтобы понять, есть ли среди них потенциальные пользователи или какие ещё проблемы вы можете решить при помощи своей новой технологии? Итак, вы поворачиваетесь к своему другу и спрашиваете: "Что самое сложное в работе над групповым проектом на учебных компьютерах?" Вы сидите в компьютерном классе.

Это прекрасный момент, чтобы задать такой вопрос, и вы задаёте открытые вопросы, пытаясь извлечь информацию, как этот человек сейчас работает над групповым проектом вместе с друзьями. Надеясь, что вы узнаете об их конретных болевых точках типа как они логинятся к общему компьютеру, им нужно откуда-то взять их файлы. У них может быть сетевой диск, подключенный к университетской системе, но они работают с кем-то, кто может быть не залогинен в данный момент.

Может быть, вы узнаете, о проблеме с синхронизацией совместной работы. Может вы оба работаете над одним и тем же документом в одно и то же время. Как вы на текущий момент пытаетесь решать эту проблему? В общем, лучшие стартапы "ищут" проблемы, с которыми люди сталкиваются регулярно или просто достаточно болезненные, чтобы оправдать любое их решение. Этот вопрос даст вам подтверждение, является ли проблема, над которой вы работаете, для пользователей действительно болевой точкой, той, от которой они хотят избавиться в жизни.

Второй вопрос, к ранее упомянутому мной переходу от абстрактной ситуации к конкретике, это попросить клиента рассказать о последнем случае, когда ему пришлось решать эту проблему. На самом деле, цель этого вопроса – определить ситуацию и обстоятельства, в которых пользователь столкнулся с проблемой. Например, в в случае с Дропбокс вы можете в разговоре с другом узнать о том, что было неделю назад, о конкретном сроке.

С кем они работали? Что это был за курс? Это была задача из информатики? Или это была контрольная по английскому языку? Старайтесь получить как можно больше информации о ситуации, в которой они начали решать свою проблему и по мере того, как вы разрабатываете продукт, вы сможете обращаться к конкретным примерам из жизни, которые появлялись у потенциальных пользователей и примерять свое решение к этому всему, чтобы увидеть, поможет ли оно в этой конкретной ситуации.

Третий вопрос: почему решить проблему было трудно? Почему ситуация, в которой тот студент пытался работать над их совместным проектом их проектом с другими ребятами, почему она было трудно? В чем конкретно проявились затруднения? Причина по которой вам нужно задать этот вопрос - много различных мнений от разных людей. Возвращаясь к примеру Дропбокс, одни люди вам могут сказать, что, возможно, главная проблема, с которой они столкнулись, была в том, что обмен файлами туда-сюда по электронной почте привел к дублированию работы, потому что у них не было доступа к актуальной версии документа.

Другие могут сказать, что в итоге отправили не тот документ преподавателю по групповому проекту, потому что запутались номерах последних версий файлов. Таким образом, польза этого вопроса не только в том, чтобы установить в точности проблему, которую вы, возможно, начнете решать с помощью вашего продукта, но и начать понимать, как продвигать продукт на рынке, как объяснять потенциальным пользователям его ценность или или выгоду от вашего решения.

Вообще, клиенты не покупают, основываясь на вопросе: "что это?". Они покупают, руководствуясь "зачем это?". В случае с Дропбокс, они могут впечатлиться и возрадоваться не тому, что: "Теперь у меня есть инструмент синхронизации файлов, который будет содержать все мои файлы в актуальном состоянии", а другому - они скажут: "Отлично, этот продукт поможет с той самой проблемой, с которая я мучался две недели назад, когда я пытался работать над студенческим проектом с моими друзьями".

Ответы, которые вы получаете от клиентов – это ответы на вопрос "почему". Почему эта последняя проблема, с которой вы столкнулись, была такой трудной, может, на самом деле, дать материал вашему маркетологу или продажнику, пока вы достраиваете свой продукт. Четвертый вопрос: что вы, может быть, уже предпринимали в попытке решить эту проблему? Одна из важных вещей, с которыми я столкнулся, помогая компаниям YC в последние несколько лет, это если потенциальные клиенты не не ищут потенциальные решения своей проблемы, возможно, что проблема, которую вы пытаетесь решить с помощью своего продукта, не такая уж жгучая, чтобы они лучшим решением.

Так что с этим вопросом вы проникнете в самую суть дела. Человек, столкнувшийся с данной проблемой, уже пытается ее решить? В примере с Дропбоксом, вы работаете над групповым проектом или беседуете с тем, кто работал над таким проектом в прошлом. Попробуйте выяснить, какие инструменты они уже пробовали? С чем уже экспериментировали, чтобы устранить эту проблему? Может, они решили это, собрав всю группу в одном помещении с четырьмя компьютерами, чтобы они могли общаться напрямую друг с другом в реальном времени в процессе работы над проектом.

Может, они пробовали это делать через электронную почту. Возможно, они пытались организовать синхронизацию файлов, как говорится в одном из лучших комментариев на Hacker News во время первоначального запуска Дропбокс, может, ими был установлен rsync, и они уже решили эту проблему с помощью SFTP или еще чего-то в этом роде. Напоминаю, вам нужно задать этот вопрос по двум причинам.

Первая: является ли проблема, которую вы решаете, над которой работаете, действительно чем-то, для чего люди уже ищут решение. Вторая причина: какие конкурентные решения уже существуют? С чем будут сравнивать ваш продукт, когда вы наконец закончите работу над ним и предложите конечным потребителям? Пятый вопрос - он про дальнейшую тактику. Что пользователям не нравится в тех решениях, которые они уже пробовали? Это уже про комплекс возможных функциональных характеристик вашего продукта.

Задавая такие вопросы… Так вы начнете понимать, какой функционал вам нужно создать для лучшего решения проблемы. А теперь заметьте, что это вопрос не про то, какие функциональные характеристики вы хотели бы увидеть в новом синхронизирующем файлы продукте, как в примере Дропбокса, потому что это гипотетический вопрос. Пользователи в целом не особо умеют распознавать, какой ещё функционал они хотели бы использовать в продукте.

Как в старинной цитате Генри Форда, когда он разрабатывал автомобиль: "Наши клиенты предпочли бы более быструю лошадь, нежели автомобиль". Так что этот вопрос точно позволяет понять лишь, какие именно проблемы есть у тех решений, которые они уже пробовали. Это конкретика, и вы можете уже начать понимать разницу между вашим новым решением и уже существующими на рынке.

Общение с пользователями как я уже сказал, полезно на всех стадиях развития вашей компании без исключения. Но существует три решающие фазы для начальной стадии развития компании. Я бы определил это как стадию, когда для продукта еще не определена рыночная ниша и клиентская база, и для нее разговор с пользователями будет особенно полезным. Эти три стадии - это стадия идеи, до того, как вы в принципе начали создавать какой-либо продукт, стадия прототипа, где у вас уже есть первые примерные наметки вашего продукта, но еще не попали в руки готовых за него платить пользователей.

И третья, которая наступает, когда вы запустили продукт и потихоньку модифицируете его до полного соответствия определённой рыночной нише. Как вы будете двигаться на этом пути? Скажу вам несколько советов касательно каждой из этих фаз. На стадии идеи это может быть и набросок на салфетке, может, это пока только мысль, или желание заработать на технологии, о которой мечтали, но у вас пока нет первых пользователей.

Вам нужно найти этих первых пользователей, которые будут заинтересованы либо поведать вам о проблеме, с которой они столкнулись, либо стать вашими первыми пользователями. Ко мне обращаются с вопросом: "Что я должен говорить и как мне найти своих первых пользователей?" Вообще говоря, некоторые из лучших компаний – это те, чьи продукты или услуги создавались основателями для самих себя.

Так что, начните с себя. Протестируйте план интервью с пользователем на себе. Попробуйте пройти через ситуацию, где вы столкнулись с с той самой проблемой. Следующий шаг – поговорить с друзьями, поговорить с сослуживцами, поговорить со знакомыми знакомых, чтобы не "с улицы". Вам не надо опрашивать тысячи человек. Всякая хорошая стратегия изучения пользовательских предпочтений начинается с одного или двух человек.

Решающим моментом будет скорее выбор беспристрастного и обстоятельного клиента или плана проблемного интервью, чем попытка питчить свою идею. Другим крутым приёмом, который, как мы видели, дал отличные плоды у одной из YC компаний этого набора это… Одна из YC компаний этого набора продает свои продукты пожарным, и они осознали, что холодные имэйлы попросту не работают, таким способом не достучаться до клиентов.

И что они сделали - они попросту отправились лично по пожарным частям. Они даже не предупреждали их, что придут. Просто заявлялись на порог и спрашивали: "Привет, мы можем поговорить с начальником пожарной части? Можем мы пообщаться с кем-то о проблеме, для которой у нас есть решение?" И знаете, что? Это срабатывало! Им удалось провести десятки 10-15 минутных личных встреч просто придя туда.

Так что, когда возникают сомнения, то если у вас есть конкретная клиентская база, которая, как вы думаете, может дать вам обратную связь, просто идите к ним. Это поначалу кажется немного странно, потому что вы будто бы докучаете кому-то. Но в конечном счете, настрой, которым я сам люблю пользоваться, это если вы истинно верите, что решаете проблему с которой сталкивается ваша целевая аудитория, вы фактически протягиваете им руку помощи.

Вы поможете им, потратив 15 минут их времени и узнав больше об этой проблеме. Профильные мероприятия – еще одна прекрасная возможность пообщаться с большим числом возможных клиентов. Помню, когда я работал над Pebble, мы ходили на CES (Customer Electronic Show), эту грандиозную выставку в Вегасе. У нас не было стенда. Мы просто пришли партизанами и начали от балды назначать встречи с потенциальными пользователями.

Мы встречались с ними в кофейнях и даже на улице. Мы потратили на это ноль денег, никакого маркетингового бюджета, просто потому что там было много людей из нашей индустрии, и мы знали, что среди них немало таких, с кем мы могли бы пообщаться. Некоторые советы для этой стадии. Записывайте. Делайте детальные заметки, потому что, как я уже сказал, до поры до времени вы не можете знать, какие именно важные данные из этих интервью будут вам полезны.

Если вы не умеете делать записи во время беседы, возьмите с собой друга или сооснователя. Спросите человека, не против ли он, что вы будете записывать. И если сомневаетесь, записывайте как можно больше информации, все подряд. Будьте дружелюбны. Как я уже говорил, вы можете просто прийти туда своими ногами. Даже планировать особо не нужно. Не нужно выделять 20-минутные блоки в вашем календаре, которые вы потратите на проблемные интервью.

Просто действуйте по обстановке. Положа руку на сердцу, вы узнаете так много на примере первых пяти-десяти пользовательских интервью, что что к следующему выпуску будете делать это значительно лучше. Так что не думайте, что вам необходимо провести сотню таких интервью за один раз. Просто начните с одного, с трех, с пяти – пока не набьете руку. И третья вещь – вам нужно аккуратно обращаться с чужим временем.

Как я уже говорил в начале, мы, основатели, любим поболтать о наших идеях. Так что, контролируйте себя и убедитесь, что вы осведомлены о том, сколько времени готов уделить вам человек. По правде, вы можете получить полную информацию уже из 10–15-минутного разговора, и это может быть достаточно для первого раза. По мере того, как вы двигаетесь от стадии идеи к тестированию прототипа следующим большим преимуществом, которое вы получаете от общения с пользователями, – это понимание того, кто будет вашим первым клиентом.

Это критично, ведь возможно, что выбрав неправильного первого пользователя он вас заведёт на путь который в тупик или в ресурсоёмкую ловушку при том, что денег за продукт вы от него не получите. Поэтому мы разработали алгоритм, который поможет вам определить, до того, как начнете с ними работать, кто мог бы быть вашими лучшим первым пользователем. Во время проблемных интервью на этой стадии я люблю спрашивать о точных измеримых величинах, которые отвечают на 3 вопроса о клиенте, с которым я работаю.

Первое, до чего я хочу докопаться, это во сколько обходится ему решение данной проблемы сегодня? И мне нужна четкая цифра, либо дохода, который они получат, если проблема будет решена, либо расходов на ее решение сегодня. Сколько они тратят впустую, стараясь решить свою проблему? Второй вопрос, который я задаю, это как часто они сталкиваются с проблемой.

Ежечасно, ежедневно, ежеквартально или ежегодно? Для стартапов предпочтительнее те проблемы, с которыми клиент сталкивается чаще. Это выгодно по двум причинам. Первая, они сталкиваются с проблемой на регулярной основе. То есть клиент испытывает эту боль регулярно, и таким образом, он более восприимчив к возможному решению. Вторая причина, по которой вам нужно выделить проблему, с которой клиент встречается более-менее часто, это дает вам больше шансов узнать, решает ли ваш продукт проблему на самом деле.

В нашем случае, с Pebble, я обожаю тот факт, что я работал над устройством, которое предполагалось использовать ежедневно. Ну, вы встаете утром и надеваете свои часы. И это было важно для меня, потому что, если этого не происходило, если клиенты не носили свои часы на регулярной основе, значит, я делаю что-то не так. Так что лучшие первые клиенты это те, кто сталкивается с проблемой очень часто.

Ну и третье, что вам нужно знать, это какой вообще бюджет на решение этой проблемы? Вот представьте, скажем, что вы решаете вопрос для промышленного конвейера, какую-то проблему на промышленном конвейере. Если вы поговорите с оператором, человеком, который там находится, он может сталкиваться с проблемой действительно очень часто, но у него нет бюджета.

У него нет полномочий, на самом деле, чтобы решить эту проблему. Это будет либо его руководитель, либо еще кто-то выше, из офиса или штаб-квартиры. Так что, как я уже говорил, нужно определить лучшего первого клиента, убедитесь, что вы пытаетесь задавать вопросы, чтобы выяснить действительно ли у них есть полномочия решить проблему, при наличии выбора. Мне нравится визуализировать ответы на эти три подборки вопросов пользователям с помощью накладывающихся друг на друга окружностей, как в диаграмме Венна, и лучший клиент будет в центре этой диаграммы, с наибольшими цифрами в ответах на вопросы, которые я набросал.

Давайте возьмем маленький пример. Представьте, что вы работаете над сверхумным блендером, который должен делать вкуснейшие новые фруктовые смузи. Вы опросили нескольких потребителей. Скажем, McDonalds, The French Laundry и Google-кафе. Вы создали таблицу из трех простых колонок с ответами на вопросы, которые вы получили во время интервью. Эти данные могут в действительности помочь определить приоритетного первого клиента, которому вы сделаете первые продажи.

Вот The French Laundry – прекрасный ресторан в долине Напа. Возможно, у них есть все, чтобы запустить новую, крайне привлекательную крышесносную линейку смузи с помощью вашей новой технологии. Они могут получать приличные деньги с каждой порции, но частота заказов не слишком высокая. Ну не так много клиентов, желающих пить фруктовые смузи в The French Laundry. И если вы говорите с помощником шеф-повара, то вы поймете, что нет у него таких денег, чтобы решить эту проблему, даже если бы он хотел.

Другой потенциальный клиент, с которым вы разговариваете, это шеф-повар одного из Google-кафе. К вашему сожалению, Google кормит сотрудников бесплатно, так что этот человек не заинтересован в том, чтобы заработать больше денег или сэкономить их, пользуясь вашей новой технологию по приготовлению смузи в своем ресторане. Разумеется, народу в Google работает полно, и возможно была бы масса заказов в неделю, но в то же время, опять, у них нет бюджета чтобы реально заняться этим делом.

Так что, с помощью первичных пользовательских интервью вы понимаете, что МакДоналдс, вообще-то и есть ваш лучший первый клиент. Даже если стоимость смузи в МакДоналдс не принесет больших заработков с одной продажи, у них туча торговых точек, каждую из которых посещает туча людей. Сверх того, вам удалось прийти "не с улицы" к директору по питанию МакДоналдсе, который, я не уверен, что существует в реале, но этот человек управляет многомиллионным бюджетом.

И если б они того хотели, у них есть все полномочия, а также бюджет, чтобы решить этот вопрос. Итак, вы помещаете всю эту информацию в вашу таблицу, и просто расставляете в приоритетном порядке, выводя лучшие ответы на самый верх. И вы используете этот подход, чтобы собрать информацию из различных пользовательских анкет в одном месте и найти себе лучших клиентов.

Последняя стадия перед тем, как продукт будет вписан в рынок, и для которой будет также полезно провести проблемные интервью, это стадия итераций на пути к идеальному продукту. Пол Грэм определил продукт, нашедший свою рыночную нишу как то, чего люди хотят. У Марка Андерсена есть замечательный пост в блоге на эту тему, где он описывает продукт, вписанный в рынок как нечто, что у вас просят продать.

Когда вам не нужно больше продвигать продукт среди клиентов. Они просто выдергивают его у вас из рук. Но проблема с этими определениями продукта, нашедшего своего клиента, вписанного в рынок, в том, что они слишком нечёткие. Они как бы ретроспективны, то есть, вы сначала должны найти идеальное состояние продукта, чтобы узнать, что вы это сделали. Так что, не так они полезны с точки зрения выявления конкретного функционала который ещё нужно прикрутить, чтобы продукт обрел свой окончательный вид.

Вы возможно слышали о приложении Суперхьюмэн, которое отправляет сверхбыстрые емэйлы. Их генеральный директор недавно выпустил прекрасный пост о том, как он создавал, как его раздражали все эти общие определения продукта, вписанного в рынок, и что это был запаздывающий параметр, который не помогал ему предугадать ту самую идеальную форму его продукта.

Он только сообщал ему, достигнуто это состояние или нет. Он хотел создать количественную систему в режиме реального времени, которая вела бы его компанию в направлении идеального продукта. И конечно, она включала в себя проблемные интервью. Он написал замечательный пост на эту тему. Погуглите его. Хотя бы просмотрите, но я бы рекомендовал, конечно, прочитать его целиком, потому что он фантастический.

В нем он описывает процесс, когда он еженедельно опрашивал довольно большое число, практически всех своих клиентов. Но это может быть даже не вся клиентская база, а только 30, 40 пользователей, и критичный вопрос. Что вы почувствуете, если не сможете больше пользоваться Суперхьюмэн? Три ответа: сильно разочаруюсь, немного разочаруюсь и не разочаруюсь. Он измерял долю тех, кто сильно разочаруется.

Это те пользователи, которым наиболее ценен ваш продукт. Это те, для которых продукт станет частью их жизни. Он прокрался в их ежедневный распорядок, стал любимой привычкой. Андерсен произвел некоторый анализ и обнаружил, что если 40% и более клиентов каждую неделю сообщают, что будут сильно разочарованы, если твой продукт исчезнет с рынка, это и есть сигнал.

Это точка преломления, как он говорит. Если вы прошли эту точку, ваш продукт начнет расти по экспоненте. Он оценил ряд других компаний и нашел, что ответ на этот вопрос всегда крутится около 40%. Так что, повторяю, сильно не могу сейчас в это углубляться, но рекомендую вам прочесть этот пост. Если вы на стадии подгонки продукта, и у вас есть клиенты, которым можно задать этот вопрос это будет чрезвычайно полезно чтобы количественно определить: тот функционал, над которым вы работали последнюю неделю, он правда добавляют преимуществ вашему продукту и вписывают его в рынок или потенциально отдаляют от него.

Другие полезные подсказки, которые мы обнаружили на этой стадии, укладываются в простые приемы. Попросите у пользователей номера телефонов, потому что частенько вы будете смотреть на данные и недоумевать, почему в них указаны эти конкретные выводы от ваших клиентов? Вы можете начать обобщать, 20% людей имеют эту проблему. Иногда помогает просто связаться с клиентом, столкнувшимся с проблемой и поговорить с ним.

Так что я всегда поощряю основателей вносить контактную информацию, включая номера телефонов, потому что это прямая связь с пользователями, это поле должно стоять одним из первых в форме регистрации. Второе, не устраивайте прений, когда принимаете решения по функционалу. Вы не можете просто спросить у пользователей, чего они хотят. Вам придётся начать понимать, действительно ли этот функционал поможет сделать ваш продукт более привлекательным и полезным.

Это можно сделать с помощью советов, которые дает генеральный директор Суперхьюмэн в своем посте. Или можно задать другие тактические вопросы. Вместо того, чтобы спрашивать, захотят ли пользователи применять этот продукт или эту новую кнопку, просто скажите: "Вот план обновлений. Если вы хотите этот продукт, введите данные вашей кредитной карты, хотите эту новую опцию - аналогично, или доплатите за неё.

Задолго до того, как вы на самом деле сделаете эту кнопку, вы поймете, действительно ли то ваша работа над ней кому-нибудь пригодится. Третья вещь, которую нужно делать на этой стадии в пользовательском интервью, это отбрасывать ложные данные. Одной из самых плохих разновидностей таких ложных данных являются комплименты. Люди могут говорить: "О, как мне нравится этот новый дизайн", или: "Чувак, эта штука действительно полезная".

Вам это может быть очень приятно в процессе интервью, но это не является полезной информацией, потому что не несёт конкретики. Это скорее общие заявления о вашем продукте, и они не про тактику. Они не дадут вам правильной информации о том, что нужно поменять или улучшить в вашем продукте. Второй тип ложных данных, который может вам встретиться, это пустая болтовня.

Это наши гипотетические ситуации. Это утверждения общего характера. Когда вы в середине интервью вы начинаете уходить в эти гипотезы, ох, вот так продукт может выглядеть в будущем, попробуйте вернуться к конкретике. И повторюсь, вы проводите пользовательское интервью не для того, чтобы питчить или продавать продукт, но изучить проблемы и задачи, с которыми пользователь столкнулся в прошлом и которые вы сможете решить в будущем.

У меня все. Это планировалось как небольшое быстрое погружение в тему общения с пользователями. Не знаю, есть ли у нас время на вопросы. Да, у нас есть время. Клево. Круто. Я буду рад ответить на любые вопросы, но если нет, то тогда спасибо. Спасибо большое.
Все права на контент принадлежат Y Combinator Startup School
Распространяется по лицензии: Creative Commons BY-NC-ND 2.5
Станьте спонсорам публикации расшифровки этого видео
Спасибо вам, спонсорам краудфандинга на переводы 20-и лекций YC 2019 года. Именно вы позволили состояться проекту.

Поддержите краудфандинг по переводу лекций и станьте спонсором этой страницы. Мы Разместим здесь текстовый блок о вас до 255 символов, а также в еженедельной рассылке спонсорам кампании

Выбрать награду "Спонсор расшифровки" и поддержать переводы
Made on
Tilda